7. ULTIMO APUNTE

Una cosa más que añadir. Si no lo suelto reviento. Modernos estudios de psicología mantienen que a menudo las estrategias del servicio al cliente están mal enfocadas, ya que mientras las normas internas y técnicas en la organización insisten en la amabilidad hacia el mismo, cuando se hacen las intervenciones necesarias sale a relucir que lo que realmente tiene más peso en ese servicio y satisfacción al cliente son las instrucciones claras sobre aspectos concretos.

Dicho en cristiano, no todos los clientes son iguales y no todos los negocios requieren de la misma estrategia, cada uno precisa tácticas diferentes. Estamos insistiendo en la amabilidad y la limpieza como si los clientes fueran a verse deslumbrados por la "magia", y caer rendidos a nuestros encantos. Disney es una empresa de entretenimiento, y que yo sepa, nuestras estaciones no son centros de ocio salvo para los niños, que disfrutan de nuestra chuchelandia como enanos que son. Es preciso entender la "percepción" en el servicio al cliente. De igual suerte que un hecho es percibido de forma diferente por distintos individuos, lo que el cliente percibe como "buen servicio" en su tipo de negocio, varía dependiendo del establecimiento que sea. Se me está espesando la salsa, vamos con un ejemplo:

La percepción de un buen servicio al cliente en un banco no tendrá como principal elemento la amabilidad, sino el tiempo de espera. En un almacén o supermercado, o en una estación de servicio ¡qué leches! donde las personas se sirven solas no será el tiempo sino los precios lo que se considere como un buen servicio al cliente. En procesos logísticos como las fábricas predominará el orden en las distintas dependencias o procesos como la producción, que incluyen tiempo, costos y calidad, y así cada negocio es bueno o deficiente según la percepción del cliente. Luego a su vez cada cliente es un mundo, lo que para unos es sobresaliente para otros es nivel básico, cada persona tiene su listón (percepción) de calidad a distinta altura. Yo por ejemplo si acudo a un restaurante de lujo percibiré un alto grado de calidad mientras que si lo hace Florentino Perez o Antonio Brufau acostumbrados a otro nivel de vida, el mismo restaurante les puede parecer el Chiringuito de Pepe.

Apretando las tuercas
Nosotros... bueno "nosotros" es un decir, la empresa con el maldito Plan Cliente quiere vender amabilidad y pulcritud cuando basándonos en el estudio de la percepción lo que buscan nuestros los clientes es rapidez y precio. Los tiempos han cambiado, la economía ha dado un vuelco y todo el mundo es más quisquilloso con lo de ahorrarse unos eurillos en gastos. Lo low-cost está de moda. La gente mira los precios como si fueran a encontrar premios bajo los códigos de barras. El bolsillo de los ciudadanos no está para muchas alegrías y lo que nosotros ofrecemos es caro. Si, caro, y en determinadas estaciones carísimo, un desmadre solo al alcance de comisionistas del ladrillo.

El otro día se me desmayó una clienta, tuve que abanicarla con un folleto Travel Club después de que hubo comprado un par de sandwiches, unos donuts de cuatro, y un Smint. ¡Joder! -exclamó- ¡Nunca había comprado a este precio!. Pues si, cayó de culo y casi se mea encima, le había costado 16,10 €, dos mil ochocientas de las antiguas pesetas. Tuve que convencerla para no devolver la compra diciéndole que solo se vive una vez, como si se hubiera lanzado en parapente. Con nuestros precios a veces me salen los colores y parezco un colegial sonrojado  al que acaban de pillar machacándosela con el Interviu. Si no jugamos con los precios nos quedaremos fuera de juego, por muy molones, brillantes, impresionantes y serviciales que seamos.

Mecánicos de Istobal acudiendo de urgencia

Queremos que todo funcione el 100 % de las veces ¿Qué van a hacer los encargados, arreglar ellos mismos las averías como ya hacemos los expendedores con el alumbrado? ¿Es que antes no querían que se arreglase? ¿Van a venir en moto GP los servicios de mantenimiento? ¿Los mecánicos de Koppens llegarán teletransportados por el obrador como los protas de Star Treck?

El crecimiento de las gasolineras baratas ha sido incesante en los últimos años, hasta las grandes compañías se han embarcado en estos proyectos por que saben que ahora eso es lo importante, qué os voy a contar, ¿entonces? ¿Qué pretenden ahora?  Yo creo que darnos un repaso en cuanto a obligaciones, ajustar el dogal para que no andemos sobrados de derechos y razones sociales, y recordemos que quien nos paga quiere un margen de rendimiento del 500 %, sin pretextos o máscaras, claramente, "por que ellos lo valen" y son los que pagan.

No sé que ocurrirá, pero opino que por mucha limpieza que hagamos no vendrán mas clientes, nuestro nivel es ya notable y poco se puede mejorar aunque nos esmeremos en sacar brillo al obrador y firmemos los servicios cada 15 minutos. Y mejor trato que el actual es difícil (salvo que nos dejemos tocar el culo). Los últimos resultados del e3 (nov-2014) demuestran que a pesar del esfuerzo,  los clientes siguen insatisfechos en lo que se refiere a puntuar con un 8. La media nacional creo que es más que satisfactoria, y falla donde dije, en la Oferta Comercial que corresponde a la empresa reformar, enriquecer y adaptar a las necesidades de nuestros clientes. La empresa es la que obtiene las peores puntuaciones. Ella es la que suspende.

Las cuadrículas en rojo son normales. Seguro que hay estaciones que pueden progresar, también seguramente hay otras que lo bordan pero a ojos de un cliente, TODAS tienen que mejorar, o si no que nos hagan a nosotros una encuesta a la salida de un bar de nuestro barrio o del supermercado de la esquina ¿Desearíamos que mejorasen en algo o no? Aunque fuese el mismísimo Xanadú de Qatar querríamos que mejorase, es el deseo natural de cualquier cliente de cualquier comercio en cualquier parte del planeta.

Por lo tanto las puntuaciones altas se ven perjudicadas. 

Hay que adaptar el surtido y bajar los precios, es lo que cuenta, es lo que todos buscamos hoy en día. Y que nos hagan reverencias, si, también, pero sin sablearnos después.

CAPÍTULO 8

MECÁNICA DE VALORACIÓN