Como habeis visto no se trata de un sofisticado programa que tenga en cuenta variables como que sea fin de semana o salida de puente, que falte un compañero o que no funcione el sistema, hacen tabla rasa de cualquier incidencia para señalarnos como culpables directamente. No hay atenuantes, lo mismo te hacen responsable de que haya una carrera popular que ralentice el tráfico, que de unas malas comunicaciones de Solred o de que alguien meta el coche mal en el lavado. Para el codicioso valorador solo serán puntos negativos que rebajen tus incentivos ¿Hay derecho a eso? ¿Pueden castigar a los trabajadores de una estación por no superar un listón tan voluble como es la satisfacción humana?
Cuando pasamos del cliente misterioso al e3 con sus valoradores callejeros, en las estaciones de Repsol se produjo un desplome en cadena, como si la Red entera se hubiese deshinchado por un pinchazo inoportuno, pero, solo era el cambio de cuadrícula. El profesional contemplaba unos aspectos concretos y los cazapuntos en cambio, solo quieren repostar al mínimo costo.
Imaginaos que los restaurantes con estrellas Michelín no fuesen valorados por acreditados gastrónomos, sino por clientes del montón, ¿Qué ocurriría? Lo primero que todos los locales perderían estrellas con tal rapidez y contundencia que parecería una lluvia de perseidas o el preludio del fin del mundo. Los grandes chefs harían peinetas a los críticos, que serían personas de la calle que solo buscarían puntos para canjearlos por sandwiches de Berasategui, y no tendrían en cuenta su trabajo creador sino el precio del menú, la cantidad de comida en el plato, la ausencia de pan y gaseosa, y la tediosa música ambiental.
Los chefs protestarían airados, patearían como los espectadores enojados del teatro, pero en cambio nosotros nos tenemos que aguantar, apretar los ojos y los dientes, y esperar que nos peguen la hostia cada trimestre por no ser excelentísimos en nuestro trabajo.
Hay que cambiar este sistema, no solo por que nos perjudique, sino por que es imperfecto, no premia nuestro esfuerzo sino que penaliza nuestros fallos que son también los fallos del procedimiento, los fallos de la empresa, los defectos de una organización que deja en manos indefensas de los trabajadores -a menudo en solitario- un negocio que mueve miles de euros.
Ahora pretenden dar un paso más, han puesto en marcha un costoso estudio para que consigamos bordar la perfección ( el Plan Cliente) como si fuéramos autómatas, robocops que no tienen horas bajas ni momentos de desconcentración o de cansancio, quieren que seamos eficaces el 100 por ciento de las veces, pretenden una precisión informática.
Para tal fin han contratado a la empresa Disney Institute para elaborar un estudio personalizado sobre comportamiento. Disney Institute no tiene sede en España así que trabaja a través de un intermediario llamado Facilitate.com que es una empresa subsidiaria con sedes en Europa, pero que tampoco trabaja en España. Con estos datos quiero que entendais que el Plan Cliente va a costar un ojo de la cara y parte del otro; se ha recurrido a los mejores.
Disney Institute es el desarrollo profesional y el brazo de la formación externa de The Walt Disney Company . La compañía exhibe 'el negocio que hay detrás de la magia' a través de seminarios, talleres y presentaciones, así como programas para profesionales de muchas industrias diferentes,
En principio este Instituto estaba orientado a estudiar a las familias, pero en 2000, Disney cambió el enfoque iniciando seminarios orientados hacia los profesionales de negocios para aprender los "secretos" que hay detrás de la atención al cliente y la cultura empresarial de Disney.
Hoy en día Disney Institute se ha especializado en ayudar a transformar las organizaciones a través de soluciones personalizadas basadas en el éxito probado con el tiempo y las ideas de The Walt Disney Company. Ofrecen un enfoque colaborativo del conocimiento hasta la aplicación. El resultado es una hoja de ruta estratégica que permite a las empresas impulsar un cambio cultural real en la forma de tratar a los clientes.
Repsol se ha puesto en manos de esta empresa para convertirnos en super heroes de la Marvel.
Es importante que entendamos que tras la introducción del e3 la valoración media de Repsol en 2012 fue de 7'19, en 2013 de 7'20, y en 2014 hasta el momento de 7'24. Alcanzar la puntuación de 8 es prácticamente imposible, un objetivo que raya el disparate.
Cuando cambiaron del Programa Estación 10 al e3 elaboraron una serie de cálculos hasta cierto punto caprichosos y al resultado lo llamaron: ICG (Índice de Corrección Global).
Los resultados del Mistery Shopping hasta marzo de 2012 daban una media nacional de 8'79 que no está nada mal. Con la introducción del e3 los resultados variaron (7'19) pero aún tenían que convalidar ambos criterios y lo hicieron con el famoso ICG estableciendo los siguientes cálculos: Nivel de calidad Global hasta entonces -10 x ICG o valoraciones del e3 = Valoración Global 1er cuatrimestre, ¡¡que arrojaron un resultado de 6'3¡¡
De golpe y porrazo pasamos de un baremo a otro despeñándonos en valoración de 8'79 a 6'30 ¿¿Qué?? Eran las mismas estaciones, eran los mísmos trabajadores, eran las mismas exigencias pero por arte de birlibirloque nuestras puntuaciones ya no eran las mismas, había que volver a remontar. Al final conseguimos arreglarlo a base de trabajo y esfuerzo, pero desde entonces hemos andado de cabeza por el demencial sistema de puntuación que tenemos en la actualidad y que os he explicado a lo largo de este informe.
Ahora con el nuevo sistema, si quieren alcanzar un 8 de media podemos vivir un auténtico vía crucis. Como ya dije, las importantes son las dos primeras por que influyen en nuestro salario, pero en cualquiera de ellas, si alguien nos otorgara un 5 por ejemplo, necesitaríamos de dos puntuaciones de 10 como compensación, y como el sistema pone problemas para puntuar con un 10, entraríamos en un conflicto de intereses en el que perderíamos los trabajadores. Es muy fácil, pongo un par de ejemplos:
5+8+8+8+8+8+8+8+8+8+8= 85 puntos:11= 7'7 (Suspenso)
5+8+8+8+8+8+8+8+8+10+10=91 puntos:11= 8'0 (aprobado)
Suponiendo que nos valoren 23 clientes (por poner otra cifra), y uno de ellos nos ponga un 5 en la Valoración Global o en la Limpieza, necesitaremos otros dos que pongan un diez, o tres con un 9. Aunque todas las demás fueran de un ocho, no alcanzaríamos la media. Probar, es de preescolar:
5+8+8+8+8+8+8+8+8+8+8+8+8+8+8+8+8+8+8+8+8+8+8= 181/23= 7,86 puntos (suspenso)
Los ejemplos pueden ser cientos: 86 clientes votan un 8 (86x8=688 puntos) y un cliente vota un 5 (688+5=693 puntos), y el total lo dividimos entre 87 clientes el resultado es 7,96 puntos, un suspenso debido a una sola puntuación mala.
5+5+8+8+8+8+8+8+10+10+10=88 puntos:11= 8'1 (aprobado)
5+5+5+8+8+8+8+10+10+10+10=87 puntos:11= 7'9 (suspenso)
Ni comentar en el caso de que alguien se le ocurriera darnos un 3 por ejemplo; estaríamos sentenciados. A todo esto, los que se llevan la peor parte son los encargados y ellos deberían ser los más interesados en desligar esto del cobro de incentivos. A ellos es a quien más afecta la relación de estos factores.
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| Encargado jodido pero contento |
También puede ocurrir que a un cliente le parezca estupenda la limpieza (De 8, 9 ó 10) pero si cualquiera de los otros elementos falla, les afecta a ellos en su Valoración Global.
Esperas en la zona de caja, avería de mangueras o lavado, precios altos, etc., todo influye en la valoración global de modo que es imposible que obtengan ni un solo 10 para compensar las otras notas bajas. Definitivamente relacionar nuestros incentivos con lo que opinan unos cazapuntos es una sinrazón.
Desgraciadamente el 99 % de los encargados van a tragar con esto sonriendo como si les viniera un retortijón durante la visita del Delegado Regional a su estación.
Trabas a la excelencia
Por si fuera poco, y suponiendo que con esfuerzo y mucha suerte consiguiéramos superar el listón por nuestra parte, desgraciadamente aún hay más obstáculos sospechosamente sutiles que impedirán nuestra mejora. En las pruebas que hice por las estaciones, procuré valorar unas cuantas (aunque por cortesía no puse ni una puntuación por debajo de 7), pero da la casualidad que en una de ellas, valoré de la siguiente manera (lo recuerdo por que el trato fue excelente):
La estación estaba en perfecto estado, surtidores limpios, papeleras impecables, todo funcionaba perfectamente, no había obstáculos ni hubo tardanza por que solo éramos dos coches en ese momento. La expendedora que me atendió lo hizo genial, bordó el protocolo y me pidió todas las tarjetas habidas y por haber, quiso venderme chicles, loterías, el kit completo. La estación tenía las promociones habituales y como siempre, me pareció que debían incluir algunos artículos que ya no tenemos, pero mi valoración fue buena, lo que se merecía en ese momento sin recurrir a ayudas suplementarias. Lo que es de ley, debe ser justamente valorado. Me fuí de allí contento y bien atendido.
Querido XXXXXXXXX, Nos ponemos en contacto contigo para comentarte que en tu valoración de estación de servicio realizada el día 31/10/2014 a las 20:16 hay muchas preguntas en los que has valorado con una puntuación de 10. Por favor, ¿podrías enviarnos en un email a correo.codec@gfk.com y explicarnos la razón de esta valoración? De esta manera podremos conocer las circunstancias de tu visita. Si tienes alguna duda, puedes ponerte en contacto con nosotros a través de portalcodec.com en la sección de Contacto y consultas. Muchas gracias por tu colaboración en Codec.CODEC: Comunidad de Consumidores
Tardé varias horas en reponerme de la sorpresa. ¿Había hecho algo mal? Solo había valorado lo que había visto. No obstante tuve que ponerme en contacto con ellos para darles explicaciones, excusarme y decirles que no ocurriría más. Me aclararon que lo que hice no se corresponde con una respuesta estandar sino de puntuaciones que exceden de la normalidad , y que "debo adaptarme" a la conducta de un cliente normal para que me consideren apropiado para participar en el estudio.
Entendí que a partir de entonces nada de dieces, alguno suelto como mucho si no quería que me volviesen a llamar al orden. Si cada uno de los asociados que ha sido llamado la atención ya no vuelven a valorarnos efusivamente (con un 10) para que no le expulsen del juego significa que el sistema está más amañado que las atracciones de una feria. ¿Creeis que alguien ansioso de ganar codekitos se la va a jugar valorando en el límite de la norma? Pues no, no podemos tener ninguna esperanza de alcanzar el 8 salvo con intercambios de fluídos corporales.
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Mi respuestas al cuestionario Disney que recibimos estos últimos días debían haber sido más severas, esto es lo que les contesté:
Ahora sabeis como funciona este entramado, sois conscientes de que yo mismo puedo cargarme vuestros incentivos de un plumazo, puedo exigiros un chantaje a cambio de los mismos, puedo pediros relaciones sexuales, pediros que baileis una jota, o que hagais el pino con un plato de Disney en la boca; una valoración perversa de treses, doses o ceros puede truncar vuestro salario. Esto no puede ser así. Vamos a cambiarlo. La sinrazón del programa y su asociación a nuestro sueldo son una infamia contra la que hay que combatir. NUESTROS INCENTIVOS NO DEBEN ESTAR VINCULADOS NI POCO NI MUCHO A ESTA BUFONADA.
Los sindicatos deben ponerse en marcha para modificar este sistema irrazonable y abusivo.
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