5. ANÁLISIS FORENSE

Habeis leído como ha evolucionado el sistema, qué es lo que se vota y cómo se hace, y os he trazado como son nuestros valoradores; esa gente sensata, formal, que elaboran la encuesta del e3 que determina nuestros incentivos ¿Es justa su forma de proceder? ¿Están preparados? ¿Saben lo que hacen?

Algunos de ellos acaban de cumplir los 20 años y los más viejos tienen la treintena, pero a todos les une la alegría, la despreocupación, y el desconocimiento de no saber que con su voto sentencian nuestros incentivos.

Os habreis dado cuenta que a todas estas personas les da igual, nadie comenta que es lo que valoran y por qué, lo que buscan es gasolina barata y entradas para el cine. En estas manos estamos, expuestos a los caprichos o las prisas, y sometidos a la veleidad de unas opiniones cambiantes que no parten de un criterio profesional. Nuestros incentivos dependen de que unos frikis cazarrecompensas tengan un buen día, no esperen cola y encuentren en la estación lo que buscaban, y si puede ser alguna oferta chollo mejor, para que decidan ser generosos con nosotros.

Como el combustible sea caro, nos tendrán enfilaos, como el lavado no desincruste las cagadas de pájaro de sus coches vamos dados, y como no tengas el papel de fumar que requieren o la botella de Beefeater a buen precio; sentenciados para siempre. Y si encima tienen prisa y tardas en cobrarles, apaga y vámonos.

Es indudable que el sistema, nos perjudica, y si al fin se mantiene como medida de control en 2015 supondría un hecho demencial, ¡Viva mil veces el cliente misterioso!

El nuevo procedimiento se nos vendía como más justo, pero, ya en la primera valoración del e3 Repsol detectó que todas las estaciones de España bajaron en su puntuación con respecto al proyecto Estación 10, lógico, mientras aquella se ceñía a un protocolo determinado realizado por un perito, ésta depende de la suerte, y de como se haya levantado esa mañana nuestro valorador de turno, si ha dormido bien, si ha follado a gusto, si ha tenido problemas en el curro, y si la circulación le ha dejado volver pronto a su casa. Osea todas las objeciones que rodean a un cliente normal que se ciñen a repostar rápido y barato sin que le den la lata ni le traten de engatusar con caramelos o Sps.

En la imagen siguiente podeis ver una antigua valoración de Estación 10 en la que las preguntas TODAS exclusivamente dependían de nuestro trabajo, y no de factores que no controlamos como el tráfico, las averías o la clase de ofertas, era un análisis profesional que ha sido sustituído por una mamarrachada.

Trataré de calmarme, y es que este tema ¡brrr! me desquicia.  Es cierto que de cara al futuro, económicamente sólo influyen en los incentivos dos indicadores del e3, la Valoración Global para los encargados y el de Limpieza General para los vendedores, preguntas 1 y 2, de un total de nueve, pero éstas y todas las demás contribuirán a amargarnos la vida. Que si una deficiencia aquí, que si una imperfección allá, una tabarra cotidiana sin sentido por que todo depende de eventualidades, de la cochina suerte vamos, que habrá que encomendarse a la Virgen como hacen los toreros.

Y sigo. En el capítulo anterior (las entrañas del sistema) he analizado cada una de las preguntas que aplican a la valoración, pero quiero incidir en dos especialmente negativas, son esas que cierran el cuestionario y en las que nada, absolutamente nada podemos influir. Repsol incluye entre las nueve estas dos que no dependen en absoluto de nosotros y que curiosamente son las que más negativamente contribuyen a la valoración, es decir, son las que más nos bajarían la media si deciden tomarlas en conjunto.

• Señalización, Promociones y Merchandising
• Oferta de productos y servicios adaptados a las necesidades del Cliente

Además hay otra que flota subconscientemente en la mente de los clientes: GASOLINERA=PRECIOS CAROS que impedirá siempre que consideren la estación de servicio como su comercio ideal.

Es un recurso trapacero incluir elementos que no dependen de nosotros y que pretendan que compensemos a base de esfuerzo y sacrificio. Podeis observar unos datos reales de una estación de servicio, en los que puede comprobarse lo que digo. Los clientes en general valoran como bien/aprobado (7,8, ó 9) todo lo concerniente a las instalaciones, y como "necesita mejorar" o suspenso (5,6 ó 7) lo que se refiere a productos y ofertas.

DATOS REALES DE UNA ESTACIÓN DE CAMPSARED
1º cuatrimestre 2ºcuatrimestre 3ºcuatrimestre  2014

VALORACIÓN GLOBAL .....................................................................  7,79-7,20-7,50

LIMPIEZA

Limpieza general de la estación    .......................................................       7,86-7,20-7,53

OPERATIVIDAD DE LA ESTACIÓN

Operatividad de los elementos utilizados ..............................................     8,29-7,50-7,90

Accesibilidad y movilidad por la estación...................................................7,79-7,70-7,75

EFICIENCIA EN EL SERVICIO Y TRATO CON EL CLIENTE

Ajuste de la rapidez y eficiencia a las necesidades del Cliente......................7,71-7,00-7,36

Amabilidad del personal............................................................................7,36-7,67-7,52

OFERTA COMERCIAL Y FIDELIZACIÓN

Gestión de las tarjetas de fidelización y motivación a la compra..................6,71-6,22-6,47

Señalización, Promociones y Merchandising..............................................6,86-6,00-6,43

Oferta de productos y servicios adaptados a las necesidades del Cliente....6,79-5,10-5,95

En 2014 se eliminaron dos aspectos que en principio nos favorecían (limpieza de elementos utilizados y seguridad en el pago), y estas son las preguntas que actualmente realizan.

ASPECTOS VALORADOS POR LOS CLIENTES	PREGUNTA ESPECÍFICA
VALORACIÓN GLOBAL	Valora de forma global la estación de servicio.
LIMPIEZA GENERAL DE LA ESTACIÓN	¿En qué medida la estación de servicio te ha transmitido impresión de limpieza general?
OPERATIVIDAD DE LOS ELEMENTOS UTILIZADOS	¿En qué medida estaban operativos los elementos de la estación que has utilizado en el momento de tu visita, es decir, si has podido utilizarlos sin ningún problema?
ACCESIBILIDAD Y MOVILIDAD POR LA ESTACIÓN	¿En qué medida te ha resultado fácil acceder y moverte por la estación de servicio (no hay obstáculos que impidan o dificulten tu paso, los accesos de entrada y salida están bien señalizados, etc.)?
RAPIDEZ Y EFICIENCIA DEL SERVICIO	¿En qué medida se ha ajustado la rapidez y eficiencia del servicio a tus necesidades (Ej.: tiempo de espera en pista o caja con mucha afluencia de gente en la estación, etc.)?
AMABILIDAD DEL PERSONAL	¿En qué medida ha sido amable contigo el personal que te ha atendido en esta estación de servicio?
FIDELIZACIÓN Y MOTIVACIÓN A LA COMPRA	¿En qué medida sientes que los empleados de la estación muestran una actitud activa de cara a fidelizarte y motivar tu compra, ofreciéndote algún producto o servicio extra o pidiéndote/ofreciéndote alguna tarjeta de fidelización?
SEÑALICACIÓN, PROMOCIONES Y MERCHANDISING	¿En qué medida te han resultado atractivos los carteles, promociones y disposición de los productos en la estación de servicio?
OFERTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS	¿En qué medida la oferta de productos y servicios de esta estación se adaptan a ti (surtido de productos, precios de los productos, ofertas)?

Vuelvo a plantearme ¿Es justo que nuestros incentivos se vean influidos por un sistema caprichoso de valoración como el actual?

No podemos influir en la operatividad de los elementos utilizados (pregunta 3) en la señalización, las promociones y el merchandising (pregunta 8), tampoco en la oferta de productos y servicios (pregunta 9). Solo con éstas es facil arruinar nuestras puntuaciones. A mi modo de ver es totalmente perjudicial para nosotros. La empresa nos está aplicando la valoración caprichosa de personas no preparadas y que ni siquiera representan al cliente medio, son jóvenes ávidos de conseguir regalos. Reclamo una vuelta al Cliente Misterioso. Este sistema está muy bien pensado para obtener información y opiniones, pero de ninguna manera debe influir económicamente en nuestras nóminas, con su aplicación demuestran cómo es fácil confundir a los sindicatos y tomarnos el pelo a todos. 

El e3, al igual que los anteriores programas, son magníficos proyectos para la formación y mejora del servicio, pero la intervención de GFK, Portalcodec y el jueguecito de los regalos, desvirtúa la realidad y convierte este estudio en una astracanada.

Voy a mostraros unas encuestas hechas en 2013 a pie de pista para compararlas con las de GFK.

Son tres clientes distintos en días diferentes de los cuales se conserva teléfono para confirmación. En los tres casos puede observarse que la actuación del expendedor fue de notable (9 sobre 10), ratificando mi teoría de que ningún cliente va a regalarnos ningún diez por que todos esperan/esperamos siempre que sea mejor. Ya lo expresaba aquella vieja canción, "el que tiene un peso, quiere tener dos, el que tiene cinco, quiere tener diez...", nunca vamos a estar conformes. Sin embargo un cliente misterioso si puntúa con 10 lo que considera se ajusta a lo exigido.

  

Vamos a lo siguiente, podemos observar como ya dije con anterioridad, que dos de los conceptos en los que no podemos intervenir, que son el atractivo de carteles y promociones y la oferta de productos y servicios, son siempre los peor valorados por los clientes, y nosotros, trabajadores de a pie, tenemos que cargar con ello y sufrirlo en nuestros baremos ¡Qué culpa tengo yo de que mi estación de servicio no sea el Hiper Oriental, y tenga de todo!

Otra de las cuestiones que señalo, aunque de menor importancia es la supresión de los conceptos de limpieza de los elementos utilizados, y seguridad en el pago, con los que igualmente han disminuido levemente nuestros porcentajes.

Y ahora las cuentas. Teniendo en consideración todos los conceptos que se piden, obtendríamos una media de 7,63-8,18 y 7,36, pero si eliminamos los apartados que en 2014 ha suprimido la empresa, sorprendentemente bajaríamos unas décimas (7,62-8,11-7,33), ¿Lo han hecho a propósito? 

Ahora bien, si no cargaran sobre nuestras espaldas los últimos conceptos (Cartelería y Ofertas) nuestra media mejoraría notablemente y con ello -tal vez en el futuro- nuestros incentivos (7,85-8,71-8,00). De modo que no solo al poner en manos de inexpertos nuestro sistema de valoración baja la media, también al hacerlo sobre clientes que son consumidores y que por lo tanto serán más exigentes siempre, y querrán mejor servicio, mejores precios, mejores instalaciones y mejor todo; no hay límites a la satisfacción. La empresa además modificando algunas preguntas, sustituyéndolas por otras, o exigiendo mayores puntuaciones -como ya nos han advertido- tiene la facultad de influir disimuladamente en las valoraciones y por ende en nuestros incentivos, y por tanto, en nuestro dinerito.

Por enésima vez, ¡¡reclamo una vuelta al CLIENTE MISTERIOSO!!, ése que puntuaba con unas tablas en la mano, que controlaba lo que estaba previsto, que valoraba a tiro fijo, y no estos que dependen de que haga bueno y les sonría la vida.

No conocía el funcionamiento hasta que me he decidido a investigar. La empresa no nos puso al corriente, solamente nos entregó unos cuadernillos con las buenas acciones a cumplir. Eran pequeños catecismos con los que alcanzar la gloria de la comunión con nuestro jef@ de zona que lo que buscaba era dar hostias para consagrar sus incentivos por la gracia de dios.

La realidad es mucho más estricta, y el sacramento de la confirmación que da el e3 perfecciona la gracia bautismal de aquel librillo, y nos exije fortaleza y sacrificio en proporción geométrica. Todo lo basan en limpiar y limpiar, como si quisieran deslumbrar a los clientes para que no descubran que están dentro de la cueva de Alí Babá y que nuestros altos precios no son nada en comparación con el lustre de las baldas.

Ahora con el Plan Cliente ahondarán en los sacramentos que nos confirmarán como angelitos de estación de servicio. Y no quieren angelitos negros, solo individuos capaces de ser excelentes el 100 % de las ocasiones (Ya lo dijo Calçada: "la red más limpia (el 100% de las veces), la red operativamente más disponible (el 100% de las veces) y la red con los mejores profesionales (el 100% de las veces), y todo eso tiene un precio, como en el catecismo clásico:  Bautismo (que lo tuvimos al principio), Confirmación (con la aceptación del e3), Eucaristía (que es el montaje de los jefes de zona), y Penitencia (que todos sabemos que la llevamos por demás).

PRÓXIMO CAPÍTULO:

CONCLUSIONES FINALES