Desde siempre -y hasta hace poco- las empresas se han servido de distintos mecanismos de motivación, desde los aguinaldos a los regalos más valiosos, cestas, viajes, estancias en hoteles, tarjetas black, detalles que agradecían el buen hacer del empleado, y que imagino desgravaban de alguna manera, y no comprometían como una buena subida de sueldo consolidada.
Repsol, al poco tiempo de convertirse en santo y seña de las petroleras nacionales tras su total privatización en 1987 absorbiendo a la antigua Campsa, comienza a aplicar unos incentivos económicos en sus estaciones derivados de la Norma 1.501. Esta valoración correspondía a pachas a un Jefe Provincial de Repsol que recorría las estaciones dándose la vida padre, y al Jefe de Zona que llevaba tu estación. No será hasta el año 1999 cuando se establece además, un programa de incentivación para empleados llamado "Desafío 2002".
Este programa que evolucionó con distintos nombres (ver aquí) se basaba en conseguir unos estándares básicos de calidad, valorados por una figura emblemática que en el futuro acarrearía aluviones de comentarios: El Cliente Misterioso.
Se trataba de un profesional -a medias-, a veces con trazas de espía, y otras, como si fuera el Inspector Closeau o la vecina del tercero con aspecto de despistada que todos tenemos.
El Mistery Shopper como lo llaman los anglosajones, llegaba a la estación y cumplimentaba su check list mas o menos disimuladamente, a veces en el coche, otras en un rinconcito de la pista, y las más, delatándose por su extraño comportamiento. El tipo (o tipa) misterioso siempre visitaba los servicios, siempre compraba algo, aunque fuera insignificante y pedía el tique, y entre todo, se daba una vuelta sospechosa por la tienda lanzando miraditas enmascaradas.
Cuando le calábamos, o el mismo se identificaba, enseguida llamábamos a las estaciones del entorno y a veces daba resultado, visitaba una de ellas, y dado que ya sabían el coche y su descripción física, la atención que recibía el(ella) y los que llegaban en ese rato, era más que excelente, excelentísima, tirábamos de catálogo, y no nos saltábamos ni un paso, obtener una buena puntuación era pan comido.
Merced a esta valoraciones, ya fuera por merecimiento de los propios expendedores o por el chivatazo de los compañeros, algunas estaciones obtuvieron buenos premios; los expendedores una ración de eurosoles jugosa, canjeables por regalos, y los encargados suculentos viajes por el mundo, entre los que puedo recordar los de Praga, Estambul, Marrakech, Berlín, Budapest, Egipto, Dublín, Atenas, Corea, Venecia, Amsterdam, Túnez y Viena; una tournè mundial que no se volverá a repetir. Fue la época dorada de la incentivación. Los Delegados Regionales y por supuesto los Jefes provinciales tenían invitación directa a los eventos, no en vano, eran los promotores del cotarro, y se apuntaban a todos los viajes que podían.
Repsol debió coscarse del tema de los chivatazos y variaron las rutas, pero el mistery shopper nos mantuvo en alerta varios años, por que sabíamos qué y como juzgaba, conocíamos los criterios de medición, los manuales, nos informaban de cuándo y cuál había sido nuestro fallo, y ya era cosa nuestra ser disciplinados para conseguir nuestro premio, que era doble, mejorar los índices para que los incentivos económicos subieran, y lograr una buena bolsa de eurosoles.
MEDICIONES DEL CLIENTE MISTERIOSO (CAMPSARED BLOG) Con este sistema conocíamos exactamente nuestros aciertos y nuestros fallos, éramos conscientes de los detalles que teníamos que corregir
Resultados del 1º cuatrimestre del 2011
| NIVEL DE CALIDAD GLOBAL | 86.62 | |
| A | AMABILIDAD Y PROFESIONALIDAD | 89.02 |
| A01 | Saludo y Despedida | 100.00 |
| A02 | Amable y Correcto | 100.00 |
| A03 | Confirmación de la compra | 20.00 |
| A04 | Aspecto Personal cuidado | 100.00 |
| A05 | Uniformes | 100.00 |
| B | RAPIDEZ | 100.00 |
| B01 | Diligencia en caja y suministro rápido y eficaz | 100.00 |
| B02 | Operación de tarjeta correcta y comprobación de identidad | 100.00 |
| C | OPERATIVIDAD | 70.67 |
| C01 | Operatividad de los aseos | |
| C02 | Operatividad en la zona de lavado y aspirado | |
| C03 | Operatividad de mangueras de aire/agua | 60.00 |
| C04 | Conservación de productos | 100.00 |
| C05 | Señalización de incidencias | 20.00 |
| C06 | Portarrollos, guantes y limpiaparabrisas | 100.00 |
| D | LIMPIEZA Y CONSERVACIÓN | 80.00 |
| D01 | Limpieza de aseos | |
| D02 | Limpieza de edificios, tienda y zona de consumo | |
| D03 | Limpieza y orden de la zona de caja | 100.00 |
| D04 | Limpieza de isletas, AA.SS. y papeleras | 80.00 |
| D05 | Pistas y aceras limpias | 60.00 |
| D06 | Limpieza del entorno ES (accesos, parking, resto) | |
| D07 | Zonas libres de elementos extraños(accesos, pista, isletas, aceras...) | 80.00 |
| E | EXCELENCIA | 82.86 |
| E01 | Acciones positivas | 100.00 |
| E02 | Ofrece ticket | 100.00 |
| E04 | Cartelería | 100.00 |
| E05 | Ofrecer algún producto o servicio | 20.00 |
| E06 | Limpieza de la zona de lavado | |
| E07 | Limpieza de aire/agua | 100.00 |
| E08 | Limpieza de la zona de restauración | |
| E09 | Placa identificativa | 100.00 |
CAPÍTULO 2:
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